ビーウィズ株式会社は、クラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」に生成AIを活用した複数の新機能を追加した。10月に施行される改正労働施策総合推進法によるカスタマーハラスメント対策の義務化に対応し、コンタクトセンター現場の課題解決を目指す。
生成AIによる応対品質評価の自動化
新機能の柱となるのが「Omnia LINK auto-score（オートスコア）」である。ビーウィズが25年以上のコンタクトセンター運用で培った応対品質評価のノウハウをAIに組み込み、通話内容から応対評価とフィードバックカルテを自動生成する。終話後すぐに評価結果が確認できる。
これまでスーパーバイザー（SV）が手動で行っていた評価業務の負担を大幅に軽減できるため、SVはオペレーターへの指導・育成に時間を充てられるようになる。結果として、より効果的な人材育成と応対品質向上が期待できる。特にカスハラを未然に防ぐ観点からも、適切な応対評価と管理体制の構築が重要となる中で、自動化による迅速かつ一貫性のある評価が価値を持つ。
オペレーター負担軽減と業務効率化の推進
同時に提供開始されたのが、ソフトフォンでの生成AIによる通話要約表示機能だ。通話終了後30秒から数分で要約が自動生成され、オペレーターが手元で即座に確認できる。従来は管理画面やオプションCRMでの確認が必要だった要約をより手軽に活用でき、後処理時間の削減と応対ログの均一化が実現する。
さらに、仮想エージェントを活用した完全無人の自動発信機能「オートダイヤラー」も搭載された。アンケートや債権管理、販売促進などの定型発信業務を自動化でき、通常の受発信業務と並行稼働が可能だ。これによりオペレーターをより付加価値の高い業務へ配置でき、センター全体の生産性向上につながる。
法制度変化への先制的対応
今回のアップデートは、10月施行の改正労働施策総合推進法によるカスタマーハラスメント対策の義務化を背景にしている。企業にはカスタマーハラスメント対策が法的に求められるようになるため、コンタクトセンターではオペレーター保護の体制整備と同時に、カスハラの未然防止が急務となっている。
ビーウィズの新機能群は、生成AIによる応対支援・評価の自動化を通じて、このような現場の課題に直結した形での対応となっており、実務的なソリューションを提供する同社の姿勢が示されている。
詳細は以下よりご確認ください。
元記事URL
